고객에게 실수했을 때 하지 말아야 할 것과 해야 할 것

살면서 실수는 누구나 합니다. 그 실수에서 어떻게 대처하느냐에 따라서 그 고객에 우리 기업에 VIP 회원이 될 수도 있고 반대로 안티 고객이 될 수도 있습니다.

 

글쓴이는 헬로우TV를 보고 있어요. 모르시는 분이 있다면 동네 케이블 TV정도로 생각하시면 될겁니다. 이 기업은 마인드가 특이합니다. 불편한 점이 있어 A/S를 부르면 고치고 나서 늘 포인트를 넣어줍니다. 정확하게 기억안나지만 10,000포인트를 넣어준 것 같아요. 불편한 것에 대해 일정부분 보상을 해준 것이지요.

고객에게 실수했을 때 하지 말아야 할 것과 해야 할 것

 

헬로우TV는 3가지를 얻었습니다.

 

첫 번째 소득은 고객의 불편함이 고객의 기쁨으로 바뀐겁니다. 글쓴이 입장에서는 헬로우TV가 문제를 일으켜 자주 불편해졌으면 좋겠습니다. 왜냐하면 10,000포인트를 받을 수 있기 때문입니다. 이 10,000포인트로 최신 영화 1~2편 정도를 볼 수 있거든요.

 

두 번째 소득은 유료 콘텐츠에 대해 홍보를 했다는 점입니다. 사실 유료 콘텐츠 안에 뭐가 있는지 잘 모릅니다. 받은 10,000포인트를 가지고 유료 콘텐츠를 직접 경험하게 해보니 어떤 것들이 있는지 저절로 알게 되었어요. 좋고 편리하다는 걸 알게 되어 다음에 꼭 보고 싶은 프로가 생긴다면 유료 콘텐츠를 사용하게 될 것입니다.

 

세 번째 기업 홍보효과입니다. 글쓴이는 헬로우TV를 사용하는 고객일뿐입니다. 그 기업과 아무런 상관이 없어요. 그럼에도 불구하고 헬로우TV를 사용하는 것이 좋았다는 것을 무료로 홍보하고 있네요. 이처럼 헬로우TV는 실수를 통해 더 많은 것을 얻어가고 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

 

또 기억에 남는 기업이 미스터 피자입니다.

 

기름진 밀가루 음식이 몸에 받지 않아 피자를 잘 먹지 않는데요, 손님이 와서 어쩔 수 없이 피자를 시켜야했어요. 피자 위에 머리카락이 떨어져있으면 자신의 머리카락이겠지 생각하고 대수롭지 않게 넘깁니다. 하지만 빵 안에 머리카릭이 들어 있는 거예요. 이건 명백하게 미스터 피자의 책임입니다.

 

기분이 나빴지만 그냥 먹기로 했어요. 그래도 말은 해야겠다 싶어 전화를 하니 의외의 반응을 보였습니다. 똑같은 제품을 다시 갖다 주겠다고 합니다. 1/3 정도는 먹었고 남은 2/3는 그대로 돌려주었습니다. 사과와 함께 새로운 피자를 받았네요. 1/3+ 피자 한판을 먹은셈이네요. 시간적인 손해는 있었지만 기분 나쁜 대응은 아니었어요. 그 뒤에도 미스터 피자를 계속 시켜먹었습니다. 아마 물질적인 보상없이 말로만 떼웠더라면 도미노 피자나 피자헛으로 갈아탔을 겁니다.

 

정확히 기억나지 않지만 A제품을 받기로 되어 있었습니다. 그런데 A제품을 받을 수 없게 된겁니다. 다른 물품 중에 마음에 드는 게 없냐고 물었습니다. 없다고 하자 A+제품을 주겠다고 합니다. A+제품을 준다고 하니 이렇게 즐거울 수가 없습니다. 고객에 입장에서 고객 단순합니다. 이득이 되면 좋은거죠.

 

이런 실수에 대한 보상이 고객에게 유쾌한 경험으로 남는다는 점 꼭 알아두시길 바랍니다.

 

 

실수에 대해 진정성 있는 사과를 한다면 굳이 보상이 없더라도 기분이 나쁘지는 않을 것입니다. 유쾌한 일까지는 아니더라도 아주 불쾌한 기억으로 남아있지는 않을 것입니다. 하지만 불쾌한 기억으로 남는다면 그 당사자는 물론이고 외부 사람들까지 영향을 미칠 수 있으니 고객이 있는 분이라면 슬기롭게 대처하셨으면 좋겠습니다.

 

최근 약속을 지키지 않은 기업이 있어 현재까지 안좋은 기억에 남아 있습니다. 그 기업은 매우 좋은 기업 마인드를 가졌고 대한 민국에 이런 좋은 기업이 없을 정도로 칭찬 받아야하는 기업인데요, 사소한 약속을 지키지 않았습니다.

 

사실 글쓴이는 그 약속이 중요한 동기 부여가 되었습니다. 그 기업이 운영하는 모 사이트에 글쓴이는 가칭 지식왕에 뽑혔고 "나 가수"처럼 일정 기간에 지식 경쟁을 펼쳐 1, 2, 3위를 평가해 순위에 따른 상품을 줍니다. 신세계 상품권을 비롯해 현금과 유사한 상품권들이 있었습니다. 글쓴이는 유독 신세계 상품권이 탐났어요.

 

학창시절 군것질하는 돈을 아껴 사고 싶은던 물건을 사는 성향이 있는 글쓴이에게 먹거리 기프트콘은 아무런 매력이 없었습니다. 그런 의미에서 신세계 상품권은 매력이 있었습니다. 어머니에게 드리면 기뻐하실 것 같았습니다. 그런 모습을 상상하며 열심히 순위에 오르기 위해 경쟁했습니다. 경쟁자가  만만치 않았어요. 그 경쟁자를 이기기 위해 밤 잠을 줄여가며 노하우를 가득 담아 정보성이 높은 글을 제공하였습니다.

 

 

한달 후 순위 발표를 하게 되었습니다. 글쓴이의 노력의 결과 1위 상품을 고를 기회가 생겼습니다. 당연히 신세계 상품권을 선택하였습니다. 나중에 업체 사정으로 신세계 상품권을 줄 수 없다고 합니다. 처음 상품으로 제시한 목록에는 신세계 상품권 뿐만 아니라 현금처럼 쓸 수 있는 상품권이 있었습니다. 하지만 새롭게 바뀐 상품 목록에는 글쓴이가 선호하지 않는 먹는 쿠폰밖에 없었어요.

 

사이트 운영자가 다음번에 더 좋은 상품으로 보답하겠다며 이번 한 번만 사정을 봐달라고  합니다. 울며 겨자먹기로 억지로 원하지 않았던 상품인 케이크를 선택할 수밖에 없었어요. 운영자에게 그 상품을 어디서 수령해야하는지 물었더니 해당 상품이 입점된 백화점에 가면 된다고 해요. 그래서 집 근처 롯데 백화점을 갔더니 해당 상품이 없고 신세계 백화점에 가면 있다고 이야기해줬어요.

 

 

신세계 백화점 가서 이야기했더니 해당 기프트콘은 백화점 입점 매장에서 사용 불가한 쿠폰이라고 하네요. 로드하우스를 찾아가야한다고 합니다. 원래 백화점에 잘 안가는 체질이라 백화점에 주차한 곳을 깜빡했습니다. 지하주차장을 찾으러 돌아다녔어요. 느낌에 한시간 정도 지하를 돌아다닌 것 같아요. 주차 요원에게 대략 주차한 곳을 알려주었고 주차 요원들이 무전기를 들고 찾아 주었습니다.

 

글쓴이가 헤깔렸던 이유는 지하 2층에서 찾아야했는데 지하 3층에서 차를 찾았기 때문입니다. 지하층에서 에스컬레트를 타고 내려가면 바로 나왔던 곳인데 에스컬레이트를 타고 내려가니 자하 2층에 출구가 시멘트 벽으로 막혀 있었고 한칸 더 내려갔던 것이 문제가 되었습니다. 글쓴이가 에스컬레이트를 2번 타서 내려간 곳이 지하 3층인줄 몰랐던 거죠.

 

 

사진 출처: SK텔레콤,  세계 최대 백화점 신세계 센텀시티서 주차 확인 서비스

 

차를 겨우 찾고 20키로 정도 차를 타고 가야했어요. 길이 막혀 1시간 반 정도 걸려 해당 상품을 수령할 수 있는 로드하우스를 찾았습니다. 그리고 다시 집으로 가는데 25키로를 가야했어요. 상품을 수령하기 위해 총 70키를 운전했고 차에서 운전한 시간만 3시간 반이었어요. 주차한 곳을 찾는데 1시간 백화점에서 돌아다니고 상품 수령하는데 30분 걸렸으니 4시간 반이 걸렸네요. 중간에 포기할까 했는데 그럼 아무 의미가 없는 것 같아 배보다 배꼽이 더 큰 상품을 수령하게 되었네요.

 

어버이날을 맞아 가족과 함께 행복하게 케이크를 먹었던 점은 그나마 다행이라고 생각합니다. 그 부분은 감사하게 생각해요. 물론 글쓴이가 주어진 시스템에서 노력해서 얻어낸 결과이지만 그래도 그런 좋은 기업이 있었기 때문에 가족이 행복하게 케이크를 먹을 수 있었습니다.

 

사이트 운영자가 다음번에 더 좋은 상품으로 보답하겠다는 말을 믿고 또 다시 1위를 하기 위해 열심히 글을 썼습니다. 내공을 많이 담은 글이라 사람들에게 많은 도움이 되었고 경쟁자를 제치고 또 다시 1위를 하게 되었습니다. 더 좋은 상품을 준다는 말에 동기 부여되어 정말 열심히 지식왕으로서 나만의 비법을 가득담아 기부하는 마음으로 글을 제공하였습니다.

 

 

이번엔 상품이 다르겠지 했는데 똑같은 겁니다. 원하는 상품이 없고 먹을 것 위주의 상품밖에 없었어요. 피자 상품권을 선택했고 그 덕분에 시켜 맛있게 먹었습니다. 하지만 남는 건 하나도 없네요. 변경된 상품이었으면 그렇게 노력을 하지 않았을 겁니다. 왜냐하면 먹을 것은 글쓴이에게 전혀 동기 부여가 되지 않기 때문입니다.

 

글쓴이가 말한 기업은 아직까지 약속을 지키지 않은 기업으로 기억되고 있어요. 왜냐하면 공지한 상품이 바뀌었을 때 글쓴이 기준으로 원하지 않은 상품으로 바뀌었고 거기에 대한 보상이 없었기 때문입니다. 게다가 글쓴이를 열받게 했던 것은 진정성 있는 사과가 보이지 않았기 때문입니다.

 

사이트 운영자에게 위와 같은 내용을 이야기했어요. 요약하면 운영자가 백화점에서 상품을 수령하는 것이 가능하다는 말만 믿고 고생한 점을 이야기했어요. 운영자가 "저로 인해 고생이 많으셨어요. 제대로된 정보를 전달하지 못한점 사과드립니다. 그런 실수가 없도록 앞으로 노력하겠습니다."라고 빈말이라도 했으면 기분이 상하지 않았을 겁니다.

하지만 제가 한 이야기에 답변이 이렇게 왔네요.

 

"지식왕(가칭) 야기 나왔으니 말이지... 신세계 상품권에서 갑자기 다른 상품으로 바꾼 것도 너무한 게 아닌가 싶어요. 진짜 할만한 게 없어서 xxx케이크 기프티콘 받았는데 관리자님이 백화점에서 수령 가능하다고 해서 그말만 믿고 롯데 백화점에 찾아갔더니 롯데 백화점에 케이크가 입점 안 된 곳이 있어서케이크가 있다는 다른 신세계 백화점에 갔더니 기프트콘이 백화점에서 수령 불가라고 하네요.

시간은 시간대로 낭비 고생은 고생대로 하고 길바닥에 차 기름을 쏟아 부었네요. x원짜리 수령하는데 배보다 배꼽이 더 컸네요. 그것 때문에 온종일 헤메고 돌아다녔어요. 사실 관리자님이 마음 속으로 미웠습니다. 다른 분들에게는 세심하게 알려 주시길 바래요. 상품마다 수령 규칙을 정확하게 넣어 주셔야... 상품을 고를 수 있어요. 그게 복잡하다면 그런 규칙 없는 상품을 올려 두시면 될 것 같습니다. "

"상품관련하여선 상품변경이 된것은 기프티콘 업체의 상품변경으로 인하여 상품 목록 자체가 변경되는 불가피함이 있었으며, 상품수령의 경우, 각 지점마다 입점이 되어있지않은 상품에 관해서는 저희 블머쪽에서는 일일이 확인을 해드리기 어려운 부분이 있습니다. 이 점에 대해서는 양해를 부탁드립니다." 

 

완전 갑질 쩌네요. 정당한 이유로 항의하는데 저렇게 답변을 하는 것은 고객의 마음을 분노하게 합니다. 어쩔수 없으니 양해를 해 달라는 이야기잖아요. 위 답변은 내가 상품을 주는 것에 감사해라! 그리고 알아서 네가 잘 찾아서 수령해라라는 말로 들리네요. 여러분이 혹시 고객을 관리해야하는 입장이라면 저렇게 대응하지 마세요. 충성스러운 고객이 한순간 돌변해 안티 고객으로 바뀔 수 있습니다.

 

지금까지 여러가지 상황들에 대해 이야기 해왔습니다. 고객에게 실수했을 때 하지 말아야 할 것과 해야 할 것을 정리해야할 시간이 다가왔군요. 정리하면 다음과 같습니다.

 

고객에게 실수했을 때 하지말아야 할 것

1. 불가피하다, 어쩔 수 없다. 그렇게 하는 것은 어렵다. 양해를 부탁한다라는 부정적인 말은 고객이 분노하게 만들 수 있습니다. 변명보다는 약속을 지키는 기업이 되는게 미래를 위한 투자라고 생각합니다. 양해를 부탁한다는 말보다 노력해보겠다는 말로 개선의 의지가 있음을 보여주는 것이 중요합니다.

 

2. 고객이 처한 사정에 대해  무시하는 행위. 네이버나 다음의 고객 대응하는 이메일을 보면 고객의 처한 사정에 대해 잘 알아주고 불편을 안겨드린 점에 대해 사과의 말을 남깁니다. 해결은 못해주더라도 그런 고객이 처한 사정에 대해 공감하고 알아준다면 고객은 그걸로 만족할 수도 있습니다.

 

3. 지키지 못할 약속은 하지 마라. 글쓴이는 감언이설에 속아 열심히 했습니다. 한 번 지키지 못한 것에는 그냥 넘어갔지만, 또 한 번 약속을 지키지 못하자, 그 점이 더 분노하게 만들었어요. 고객에게 한 번만 상처주세요.

 

고객에게 실수 했을 때 해야할 것

1. 고객에게 불편을 끼쳐드렸다면 진정성있는 사과가 먼저입니다. 물질적으로 도움을 줄 수 없다면 진정성있는 사과를 한다면 고객의 마음을 다 돌려놓을 수는 없겠지만 최악의 상황은 면할 수 있을지도 모릅니다.

 

2. 진정성있는 사과와 함께 고객에게 실수를 만회할 수 있는 보상을 해줘야합니다. 그렇게 된다면 고객이 실수에 대해 좀 더 관대해지고 책임감 있고 신뢰할 수 있는 기업이라고 생각하며 장기적인 관점에서 그 고객은 무료로 그 기업을 광고해주는 역할마저 마다하지 않게 될 것입니다.

 

실수를 하나의 기회로 만드는 정보를 고객의 입장에서 써보았습니다. 고객에게 실수했을 땐 적절한 보상을 하십시오. 먼 미래를 위한 투자라고 생각하세요. 실수를 또 다른 기회의 장으로로 삼으시길 바랍니다. 조그마한 이익으로 약속을 져버리지 마세요. 사소하게 불이익을 당하고 공평하지 못했다면 고객은 여러분의 안티가 될 수도 있고 반대로 충성스러운 고객이 될 수 있다는 점 꼭 알아두세요. 참고로 블로거머니는 무료 사진을 제공하는 좋은 기업입니다. (사진 제공: 블로거머니)

 

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